Public
Tout public
Pré-requis : Aucun |
Moyens pédagogiques
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Moyens pédagogiques : Ordinateur, vidéo projecteur, supports de cours, paper board.
Évaluations formatives : Exercices, QCM, quiz, jeux de formation, réflexion de groupe. |
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Programme Techniques d’accueil physique et téléphonique dans le secteur du tourisme |
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Les compétences techniques:- L’apparence.
- La personnalité.
Exercice : - Autoévaluation de votre accueil.
Votre travail est de satisfaire les visiteurs. Les gens ont une soif insatiable pour l’exploration d’endroits qui ne leur sont pas familiers.
Ils voyagent, visitent et veulent toujours savoir ce qu’il y a de l’autre côté de la colline. C’est parce que les êtres humains ont un penchant naturel pour les voyages.
Le tourisme est un facteur important dans l’économie de votre région. La compétence des employés en tourisme a un effet déterminant sur le succès de l’industrie.
L’attitude du personnel, les compétences techniques, l’apparence des employés et la personnalité déterminent la viabilité de l’industrie du tourisme.
Les visiteurs doivent être satisfaits de ce qu’ils voient et de ce qu’ils éprouvent lorsqu’ils interagissent avec les gens de la région.
L’industrie du tourisme a besoin de visiteurs bien informés et bien guidés.
Le Langage de l’accueil:
Exercices de formulations professionnelles:
Dans le monde du service, les mots que l’on utilise sont importants. Le touriste veut se sentir important et le fait d’utiliser un langage courtois est un moyen efficace pour y arriver.
En choisissant vos mots de façon professionnelle, vous arriverez à établir un rapport entre vous et le client.
Exercices filmés en binômes.
Mieux communiquer:
Exercice :Évaluation diagnostique de votre communication:
- Les règles de base de la communication.
- La communication verbale et non verbale.
- L’écoute active, la compréhension empathique.
- Se centrer sur la tâche/sur la personne.
- Les obstacles à la communication.
Exercices filmés en vidéo
- Jeux de rôles.
- Analyse de sa communication verbale et non verbale.
Prendre la parole:
- La posture, le regard, la gestuelle.
- Harmoniser le verbal et le non verbal.
- Savoir s’affirmer : ancrer sa parole.
- L’utilisation de la voix. Le timbre, le ton, le rythme. (les DIVAS).
- Débit.
- Intonation.
- Volume.
- Articulation.
- Sourire.
L’accueil physique:
- Soigner le cadre.
- Principes généraux, dimension du VAKOG.
- Attitude globale positive pour un accueil authentique.
Gérer les situations difficiles:
- Typologies des clients difficiles.
- Traitement des objections.
- Gérer son stress.
Exercice avec traitement d’une ou plusieurs objections.
Simulations jeux de rôles contextualisés:
- Identifier les critères de réussite d’un accueil performant au téléphone.
- Optimiser l’utilisation de l’outil téléphonique.
- Comprendre les étapes pour gérer les relations avec les clients mécontents.
L’étiquette téléphonique:
Des règles simples pour une efficacité prouvée.
Exercice diagnostic outil téléphone.
- Exercices de diction.
- Exercice lecture 160 mots / mn ( DIVAS).
Exercice Enregistrement audio de chaque stagiaire.
(analyse et évaluation).
La Formulation positive:.
- Exercice ne dites pas, dites...
- Phase de l’entretien en appel sortant.
- Phase de l’entretien en appel entrant.
Traitement des réclamations:
- La gestion des réclamations : prendre du recul.
- Savoir gérer les relations avec les clients mécontents.
- L’écoute active.
- Simulations de clients mécontents.
Exercices jeu de rôles.
Mise en situations professionnelles:
Analyse de :
- Aptitude à communiquer oralement:
- Qualité de la communication orale.
- Comportement face aux réclamations.
- Pertinence des réponses.
- Maitrise de la relation téléphonique.
- Feedback stagiaires et débriefing. |
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Formations web, infographie, tourisme à Marseille
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Inscription
Contacter Ingenium Formation au 04.91.33.45.90 ou par email
Les Candidats doivent nous faire parvenir un CV, une lettre de motivation ainsi qu'une prescription de son référent (pôle emploi, cap emploi, mission locale, pôle appui...) attestant du bien fondé de sa demande. |
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