Agent touristique bilingue Option Vente (259h) - du 19/09 au 09/12

Le Programme

Techniques d’Accueil et de Communication : 70 h 

• Optimiser les conduites d’accueil physique et téléphonique par l’acquisition d’outils et de méthodes pour valoriser l’esprit et la qualité de service.
• Cerner le contexte et les enjeux de l’accueil : impact sur l’image de l’entreprise, identification des attentes des clients, définition des critères de la qualité de l’accueil. /  Analyser les composantes de la qualité de service : service de base et service associé.
• Maîtriser les différentes étapes d’un accueil téléphonique : réception, traitement….
• Savoir analyser les demandes, adapter les réponses. / Pratiquer l’écoute active et la reformulation. / Savoir gérer les interlocuteurs mécontents.

Connaissance de l’Organisation du Tourisme et Techniques de vente et VSE : 70 h

 1 - Agences de voyages et tour opérateur
Les canaux de distribution en France - L'agence de voyages - La réglementations autour des agences de voyages - Les différents types d'agences et de réseaux d'agences de voyages - Les autres secteurs du marché - Le SNAV et l'APS - La production des voyages - Définition et législation - Quelques voyagistes français - La production de voyages : une nette tendance à la concentration en France ...
2 - Connaissances professionnelles
L'accueil - Quelques notions de vente : comportement du client - Comportement du vendeur - Déroulement de l'entretien de vente - Les documents nécessaires à la vente : lettres - vouchers ou bon échange - Facture - Argumentaire de vente - Carnet de voyages - Les techniques de lecture d'une brochure...
3 - Pratiques professionnelles
Le voyage à forfait ou forfait touristique - Définition - Les différentes formes de voyages à forfait - Que doit-on savoir avant de vendre un voyage ? - Le transport aérien - Des informations pratiques et nécessaires - Les assurances ...
4 - Marché touristique français et international
L'évolution générale du tourisme - Données quantitatives sur les vacances des français en hivers et en été - Budget vacances des français – les principales destinations touristiques dans le monde.
5 – Connaissance du patrimoine de la ville de Marseille et de la région PACA
Valorisation du patrimoine de la région PACA et diffusion de la connaissance des monuments au grand public

Langue Anglais Touristique et Commerciale : 56 h

Guide pratique du vocabulaire et expressions touristiques  (voyages, jeux de rôle dans un aéroport, une gare, un bateau de croisières, accueil ...)
Retrouver une pratique orale de la langue, Les bases et le vocabulaire spécifique pour être capable d'accueillir et de renseigner, savoir se présenter, reformuler, comprendre les attentes du client et y répondre.
Les thèmes abordés lors des séquences pédagogiques :
Se présenter, comprendre les attentes, proposer des services, suggérer un produit, orienter, parler de son territoire...
Accueillir, parler des services/événements/produits régionaux (gastronomie et vin, manifestations...), promouvoir son territoire, valoriser et vendre

Formation courte Logiciel AMADEUS : 35h

Savoir utiliser des banques de données qui répertorient les horaires des compagnies aériennes.
Savoir recouper les informations et trouver des solutions de remplacement en cas de problèmes.
A l'aide de la fonctionnalité Amadeus cryptique, nous créerons des dossiers de réservation simples et complexes suivi de la tarification et de l’émission du billet.

Formation courte Logiciel GAETAN : 28h

Savoir utiliser le logiciel GAETAN, logiciel de gestion et d'enregistrement des passagers et des bagages,
Effectuer l’accueil, le traitement, l’enregistrement et l’embarquement des passagers
Mises en situations et simulations d’enregistrement
Maîtrise de l’enregistrement passager : évaluation par test d’aptitude final
Une attestation de formation sera remise pour l'achèvement de la totalité des 9 jours de cours pour les deux logiciels.

Valoriser son employabilité : 21 heures

Public visé

Niveau Bac  ou équivalent ou expérience professionnelle en rapport.
Entretien individuel, analyse du CV.
Un certain niveau en langue anglaise est requis et sera apprécié par une évaluation préalable.
Connaissances en anglais (lire, comprendre des phrases simples, présenter des faits de base sur un sujet connu...).
Une expérience professionnelle est souhaitée dans le domaine des services avec contact avec le public.
Résistance physique et nerveuse, bonne présentation, dynamisme, facilité de communication, esprit d'initiative, disponibilité (travail en soirée, week-end, jours fériés). 
Vérification de la cohérence du choix de formation

 Pré-requis

Niveau IV

Cours théoriques illustrés par des démonstrations sur rétroprojecteur, suivies d’exercices pratiques sur machines de développement Windows XP disposant de la suite Adobe CS3 et d’un accès internet. Cours en ligne au fur et à mesure de la progression.

 Objectifs  

• Connaître l'environnement du tourisme (Organisation, T, O, AGV, Institutionnels)
• Optimiser les conduites d’accueil physique et téléphonique en entreprise touristique
• Avoir les clefs du comportement d'accueil d'une clientèle touristique pour véhiculer une image positive auprès du client
• Maîtriser les techniques de communication interpersonnelle (AT - PNL)
• Savoir utiliser les techniques de vente (Vente sur brochures, SONCAS, découverte des besoins du client)
• Connaissance du patrimoine de la ville de Marseille et de la région PACA- Maitrise du logiciel AMADEUS AIR  (GDS Réservation)
• Maitrise du Logiciel GAETAN ‘enregistrement passagers et bagages)
• Acquérir les bases nécessaires et le vocabulaire spécifique pour communiquer en situation d'accueil touristique. Se doter des outils linguistiques indispensables à l'instauration d'une communication de qualité, et être apte à promouvoir son territoire en anglais.

Tarif

Nous consulter

Dates

du 19/09/2011 au 09/12/2011